Kuuntelin hyvinvointialan podcastia, jossa podcastin pitäjä kertoi, että pieneen kuukausivalmennukseen lähtee tyypillisesti kyseistä yritystä ja hänen podcastiaan pitkään seurannut asiakas. Tässä kommentissa kiteytyy hyvin tämän päivän ostajan epävarmuus: pientäkin ostopäätöstä varten haluamme seurata pitkään alan palveluntarjoajaa vakuuttuaksemme osaamisesta ja sen soveltuvuudesta itsellemme.
Fakta on, että asiakas poukkoilee verkossa ostopäätöksenteon aikana. Tämä tekee asiakkaan ostamisen auttamisen ja sen johdattamisen hankalaksi. Usein tuntuukin, että myyntivaihe on vähän kuin väsytystaistelua. Jos hyvinvointivalmennuksen – jossa kk-palvelun hinta on joitakin kymmeniä euroja – ostaminen vaatii pitkää harkintaa, miten asiakas toimii, kun kyseessä on miljoonien kauppa? Vesittääkö ostajan epävarmuus ostopäätöksen kokonaan?
Mikä avuksi ostamisen monimutkaisuuteen?
Kun asiakas hyödyntää sokkelomaisessa ostoprosessissaan sekä digikanavia että henkilökohtaista myyntityötä, ostaja ei tee eroa sillä, millä kanavilla hän ymmärrystään lisää. Hän haluaa vain tukea omaan päätökseensä siinä vaiheessa missä kulloinkin on.
Osto suoritetaan, kun asiakkaat uskovat, että kaikki kuusi (alla olevaa) vaihetta on heidän prosessissaan suoritettu. Palveluntarjoajat ovat paremmassa asemassa ja tulevat todennäköisemmin valituiksi kumppaneiksi jos he ovat oma-aloitteisesti poistaneet ostamisen monimutkaisuutta jo varhain asiakkaansa ostoprosessin vaiheissa.
Gartnerin tutkimusten mukaan B2B-ostaja käy ja ”poukkoilee” ostopäätösvaiheessa näiden kuuden vaiheen välillä:
- Ongelman tunnistaminen
- Ratkaisun etsiminen
- Vaatimusmäärittelyvaihe
- Palveluntarjoajien valinta
- Palveluntarjoajien ja tarjotun kokonaisuuden arviointi
- Yhteinen konsensus ostopäätöksestä
Näiden vaiheiden välillä johtopäätöksenä on, että asiakkaan matka on ennemminkin sokkelo kuin selkeä prosessi. Miten yritykset voivat aidosti helpottaa asiakkaan ostoprosessia? Lääkkeenä tähän toimii Gartnerin mukaan prosessin yksinkertaistaminen.
Jatkossa menestyvät organisaatiot ovat niitä, jotka osaavat yksinkertaistaa asiakkaansa ostoprosessia.
Ei ole yllätys, että sisältömarkkinointi tarjoaa ratkaisun tähän ongelmaan:
Myynnin ja markkinoinnin täytyy yhdessä vastata korkealaatuisella, johdonmukaisella, monikanavaisella informaatiolla ostamisen ongelmaan. Myynnin ja markkinoinnin pitää oivaltaa ostamisen eri vaiheet ja asiakkaan ongelmat niissä. Palveluntarjoajien täytyy ottaa ohjaajan rooli asiakkaiden ostoprosessissa ja tarjota tukea koko prosessin läpi. Tämä tapahtuu käyttämällä syvää ymmärrystään auttaakseen asiakkaitaan välttämään esteet ja pääsemään esteiden yli.
Miten teillä tällä hetkellä tarjotaan tukea asiakkaan ostovaiheisiin koko organisaationne osaamisen voimin?
Tiesitkö, että sisältöstrategia auttaa juuri tässä?
