Kaikki yritykset haluavat uusia asiakkaita ja tekevät paljon markkinointityötä ostajien ohjaamiseksi heidän asiakkaikseen. Mutta entä sitten? Kaikki tietävät, että asiakkaan pitäminen on halvempaa kuin uuden hankkiminen, mutta teemmekö oikeasti laskelmoitua työtä asiakkaiden pitämiseksi?
Artikkeli kirjoitettu yhteistyössä Lime Technologiesin kanssa.
Työ ei lopu siihen, kun asiakas allekirjoittaa ensimmäisen kaupan, vaan markkinoinnin ja myynnin työ jatkuu koko asiakkuuden ajan. Erityisesti koska markkinat kasvavat ja muuttuvat kovaa vauhtia, ja itse tuotteella tai palvelulla on vaikeampi erottautua toimittajien joukosta. Asiakkaat odottavat erinomaista palvelukokemusta ja lisäarvoa antavaa asiakashoitoa. Mutta miten vastaat asiakkaiden odotuksiin?
Vastauksena on organisoitu prosessi nykyasiakkaiden viestinnälle.
Miksi asiakkuuden aikainen viestintä kannattaa?
- Tiedottamalla palveluistasi voit vastata asiakkaiden kehittyviin tarpeisiin. Asiakas saa lisäarvoa ja yrityksesi saa lisämyyntiä.
- Kerran uskollinen asiakas ei tule aina olemaan sitä. Asiakassuhdetta pitää ravita, jotta voit jatkuvasti vastata asiakkaidesi tarpeisiin.
- Molemminpuolinen viestintä asiakkaiden kanssa auttaa yritystäsi ennakoimaan ongelmia ja uusia tarpeita ajoissa. Näin asiakkaiden parissa voidaan työskennellä proaktiivisesti.
Nyt kun tiedät, miksi nykyasiakkaille suunnattu viestintä on tärkeää, kerromme, miten luot tarvittavat viestintäprosessit CRM-järjestelmään.
Matka diilistä uskolliseksi asiakkaaksi CRM-järjestelmässä
Asiakasviestinnän sisällön suunnitteleminen on tärkeää, mutta prosessin virtaviivaistaminen ja viestinnän automatisoitu jatkuvuus varmistavat, että sinä säästät aikaa samalla kuin asiakkaasi tuntevat itsensä tärkeiksi. Markkinoinnin automatisointi ja kohdentaminen datan avulla ovat prosesseja, joita sinun ei tarvitse manuaalisesti seurata, mutta ne tuottavat monia mahdollisuuksia lisämyyntiin.
Automatisoitu viestintä
Automatisoitua viestintää on helpoin rakentaa asiakasmatkan vaiheisiin, jotka näyttävät samalta monella asiakkaalla. Voit esimerkiksi lähettää automaattisesti uusille asiakkaiden hyväksi todetun infopaketin, ostajalle tilausvahvistuksen tai koulutusmateriaalia ladanneelle lisää saman tyyppistä materiaalia. Ilmoitus asiakkaan tekemästä aktiviteetista tulee CRM-järjestelmääsi ja toimii triggerinä viestin lähetykseen, eli automaattiseen toimenpiteeseen. Näin kirjoitat sisällön vain kerran ja CRM-järjestelmäsi hoitaa automaattisen lähetyksen oikeille asiakkaille oikeaan aikaan.
Kohdennettu viestintä
Kohdennettua viestintää voi käyttää yksittäisissä uutiskirjeissä tai automaattisissa viestiketjuissa. Voit lisätä uutiskirjeisiisi sisältöä, joka on yksittäiselle asiakkaalle arvokasta ja joka tuntuu henkilökohtaiselta. Sinä päätät, minkälaisille asiakkaille haluat lähettää kohdennettua sisältöä, eli luot filtterin käyttäen dataa CRM-järjestelmästä. Voit hyödyntää dataa, kuten ostohistoriaa tai asiakkaan nykyisiä palveluita sisällön kohdentamisessa. Saatat esimerkiksi lisätä uutiskirjeeseesi tuotesuositteluja yksittäisten asiakkaan ostohistorian perusteella.
Tyytyväisyyskysely
Proaktiivisen asiakastyön edellytyksenä on, että tiedät mitä asiakkaasi ajattelevat ja mitä tarpeita heillä on. Asiakaskyselyjen avulla saat selville, ketkä asiakkaistasi ovat tyytyväisiä ja ketkä eivät. NPS-kyselyt (Net Promoter Score) on yleinen tapa mitata asiakastyytyväisyyttä ja jonka avulla voit verrata asiakkaidesi tyytyväisyyttä alan ja yrityksesi keskiarvoihin. Kun otat tavaksi lähettää NPS-kyselyn kaikille asiakkaillesi ainakin kerran vuodessa, näet aina viimeisimmän tuloksen asiakkaan tiedoissa CRM-järjestelmässä. Tieto on aina helposti nähtävillä ja voit jopa suodattaa ainoastaan matalan arvosanan antaneet asiakkaat näkyvillesi. CRM:ssä olevan tiedon perusteella voit tehdä asiakassuhdetta elvyttäviä toimenpiteitä.
Lisämyynnin konversio
Kun asiakasviestintäsi on tuottanut kiinnostusta ja asiakkaasi klikkaa itsensä eteenpäin lähettämästäsi viestistä ja konvertoi verkkosivuillasi, näkee myyjä CRM-järjestelmästä tämän liidinä eli lisämyyntimahdollisuutena. Toinen mahdollisuus on, että myyjä katsoo CRM:stä ketkä asiakkaat ovat osoittaneet kiinnostusta uutiskirjeiden sisältöön esimerkiksi klikkaamalla linkkiä. Myyjä voi olla näihin asiakkaisiin yhteydessä ja luoda lisämyyntimahdollisuuden.
Markkinointi voi seurata asiakasviestinnästä seuranneita myyntimahdollisuuksia ja kauppoja CRM-järjestelmässä, kun niiden lähteeksi on merkitty kyseessä ollut uutiskirje.
Mittaus ja kehittäminen
Asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kiinnostusta viestintäsi sisältöön voi seurata systemaattisesti CRM-järjestelmässä. Myyjät voivat tehdä proaktiivista myyntityötä asiakkaiden tyytyväisyyden nostamiseen ja lisämyynnin kasvattamiseen. Markkinointi voi seurata uutiskirjeiden ja kohdennetun sisällön tuottamaa tulosta myyntimahdollisuuksien määrästä tarkkoihin euromääriin.
CRM-järjestelmässä oleva tieto mahdollistaa viestinnän ja myynnin jatkuvan kehityksen.
Yhteenveto
Nykyasiakkaillasi on iso ostopotentiaali, joka sinun kannattaa hyödyntää. Kun luot prosessit asiakasviestinnälle, saat tietoosi asiakkaidesi tyytyväisyyden ja heidän kiinnostuksen kohteensa. Tämä tieto on äärimmäisen tärkeää proaktiivisen lisämyynnin ja markkinoinnin kehittämisen kannalta.
Kiinnostuitko aiheesta? Katso Differon ja Lime Technologiesin webinaaritallenne, jossa kerromme asiakkaan matkasta niin strategisen sisältömarkkinoinnin kuin asiakasdatan hallinnan näkökulmasta, jotta saat kokonaisvaltaisen kuvan asiakasviestinnän rakentamisesta ja kehittämisestä.
