Uuden markkinointisukupolven edustajana minun on ollut koko työurani ajan vaikea ymmärtää, mikä markkinoinnissa on oikeastaan muuttunut; mikä on entiseen verrattuna nyt toisin? Pitkällisen, koko kevään mittaisen pohdinnan tuloksena sain viimein aivan yllättäen matkalla juna-asemalta toimistolle oivalluksen: suurin muutos entiseen on siinä, miten käsitämme asiakkaan palvelemisen.
Nykyaikaisen markkinoinnin keskiössä on ostamisen tekeminen asiakkaalle mahdollisimman helpoksi; mielenkiintoiseen ja hyödylliseen muotoon pakatun tiedon tarjoaminen strategisesti oikea-aikaisesti asiakkaan ostomatkalla. Käytännössä se tarkoittaa asiakkaan palvelemista. Ei vain markkinoinnin, vaan koko yrityksen tehtävä on toisin sanoen tänä päivänä palvella asiakasta täysimääräisesti myös silloin, kun hänen sitoutumistaan ostamiseen ei pystytä vielä varmistamaan. Yrityksen on työskenneltävä ilmaistenkin asiakkaiden kanssa antaumuksella luottaen, että he pidemmällä aikavälillä sitoutuvat palvelun kautta ostaviksi asiakkaiksi.
Muutos on valtava, sillä se edellyttää koko organisaation sitoutumista potentiaalien auttamiseen as a service. Ja toimiakseen sen on todennuttava kaikissa kohtaamisissa asiakkaan kanssa – ei vain markkinoinnin tai asiakaspalvelun toteuttamana.
Asiakkaan palvelemista ei ajatella eikä kehitetä enää yksittäisenä, muusta organisaation toiminnasta irrallisena osa-alueena, vaan se rakennetaan suoraan yrityksen liiketoiminnan ytimeen.
Henkilökohtainen huomioiminen sitouttaa asiakkaaksi
Erinomainen esimerkki edellä kuvatusta löytyy amerikkalaisesta sisältökalenterityökalua tarjoavasta CoSchedule-nimisestä yrityksestä. CoSchedule kehottaa minua viikoittain markkinointiautomaationsa kautta lukemaan heidän blogikirjoituksiaan ja tutustumaan niiden yhteydessä tarjottaviin ilmaisiin työkaluihin. Lähes poikkeuksetta lataan työkalut, kuten exceliin luodun sisältökalenteripohjan, vinkit sosiaalisen median markkinointistrategian rakentamiseen tai ohjeet Facebook-mittariston määrittelyyn itselleni. Mitä enemmän lataan, sitä sitoutuneempi olen, sillä koen, että CoSchedulen laadukkaista työkaluista on minulle konkreettista hyötyä arkiseen työhöni.
Hienointa on se, että työkalun suunnittelijat ovat kulkeneet asiakkaansa ostomatkan jo suunnitteluvaiheessa ja tietävät, missä kohtaa mitäkin ominaisuutta voi ja kannattaa tarjota.
Yrityksen salaisuus piilee siinä, että palvelemalla minua ilmaisilla työkaluilla, jotka käytännössä ovat heidän maksullisen sisältökalenterinsa kilpailevia tuotteita, yritys on vähitellen syventänyt asiakasuskollisuuttani ja sitouttanut minut ostamista harkitsevaksi asiakkaaksi. Mikäli minun nyt pitäisi valita maksullinen sisältökalenteri, valintani olisi CoSchedule.
CoSchedulen tapa tehdä liiketoimintaa, jonka syvimmässä ytimessä on asiakkaan palveleminen, on täysin uudenlainen tapa ajatella asiakkaalle tuotettavaa ja tarjottavaa hyötyä. Tosielämän esimerkkinä se kuitenkin osoittaa, että keskittämällä liiketoiminnan asiakkaan palvelemisen ympärille, bisnes lähtee kukoistamaan.
Asiakasta ei rahasteta heti vaan vakuuttavuus ja sitoutuminen ansaitaan vähitellen. Tämä vaatii ennennäkemätöntä avoimuutta ja rohkeutta luottaa siihen, että toimenpiteet, jotka ensin tuntuvat järjenvastaisilta (ilmainen työkalu vs. maksullinen liiketoiminnan kivijalkana toimiva työkalu), tuovatkin pidemmällä aikavälillä aiempaa kypsempiä ja sitoutuneempia asiakkuuksia yrityksen vaikutuksen piiriin.
Lisäksi on mainittava, että CoSchedulen kohdalla ilmaiset työkalut osoittavat älykkyytensä myös siinä, että ne opettavat prospektit jo valmiiksi käyttämään samalla logiikalla toimivaa maksullista työkalua. Ilmaisen tarjontansa kautta he siis opastavat jo etunojassa tuotteensa käyttöä vähentäen samalla tarvetta asiakaspalvelulle (siis perinteisessä merkityksessä) seuraavissa vaiheissa!
P.S. Kannattaa tutustua referenssinä myös CoSchedulen blogiin, jossa on älykkäästi julkaistu sopivassa suhteessa sekä ajatusjohtajuutta rakentavaa sisältöä, työkalujen kautta asiakkaita palvelevaa sisältöä että suoraa myyntiä edistävää, heidän maksullisesta työkalustaan kertovaa sisältöä.
