Forresterin tutkimuksen mukaan asiakaskokemukseen panostavat yritykset kasvavat nopeammin ja kannattavammin (Forrester 2016).
Asiakaskokemus on koko yritystä koskeva asia, eikä sen parantamista voida edistää vain yhden yksikön tai liiketoiminnan voimin, vaan se ulottuu läpi koko yrityksen.
Silti markkinoinnilla ja viestinnällä on usein keskeinen rooli strategian ja siten oikeanlaisen asiakaskokemuksen konkretisoijana. Kun kaikki yrityksen sisällöt valjastetaan johdonmukaisesti asiakaskokemuksen parantamiseen, niiden teho ja vaikuttavuus ovat vahvimmillaan.
Asiakaskokemus heijastelee brändiä
Asiakaskokemuksen tulisi olla yrityksen brändin mukainen. Onko brändin ydin perinteinen vai moderni, asiallinen vai rento – tai kenties jotain muuta? Kun yrityksen brändi on määritelty, heijastaa asiakaskokemus sitä.
Jos brändin halutaan olevan moderni ja rento, tulisi kaikkien asiakaskohtaamispisteiden olla linjassa näiden kanssa – niin digitaalisissa kuin fyysisissäkin kohtaamisissa.
Sisällöillä on keskeinen rooli asiakaskokemuksen viemisessä käytäntöön, erityisesti digitaalisissa kohtaamisissa. Miten hyvin sisällöt heijastelevat yrityksen brändin valittua linjaa ja puhetyyliä, miten hyvin ne palvelevat tai pyrkivät vuoropuheluun? Sisällöt ovat myös läsnä lähes jokaisessa kohtaamispisteessä, joten niiden potentiaalinen vaikutus asiakaskokemukseen on valtava.
Asiakasymmärrys auttaa suuntaamaan brändiä kohderyhmien toivomaan suuntaan
Asiakaskokemuksen tulisi heijastaa yrityksen sisäistä kulttuuria, sekä vedota asiakkaan omaan toiveeseen siitä, millaista identiteettiä tai imagoa hän palveluntarjoajaltaan toivoisi.
Määrittelemällä yrityksesi ”sisäisen sankarin” ja yhdistämällä sen saumattomasti siihen brändimielikuvaan, jota asiakkaasi kaipaavat, rakennat pohjan voittavalle asiakaskokemukselle.
Tämän vuoksi asiakasymmärryksen kerryttäminen on myös yksi Differon sisältöstrategian perustavia elementtejä. Palvelumuotoilun keinoin kerätty ja dokumentoitu kohderyhmäymmärrys on jykevä pohja asiakaskokemusta oikeaan suuntaan rakentavien sisältöteemojen ja -viestien määrittelyyn.
Brändin mukaista asiakaskokemusta tarjoavia yrityksiä löytyy
Tässä vielä kaksi esimerkkiä yhteisöstä ja yrityksestä, joissa mielestäni sisällöt on valjastettu yrityksen brändin mukaiseen asiakaskokemuksen luomiseen ja jotka hyödyntävät sisältöjä aktiivisesti jokaisessa kohtaamispisteessä:
Museokortti. Museokortilla on selkeä linja, joka toistuu niin fyysisessä tuotteessa ja materiaaleissa, kuin digitaalisissa kohtaamisissa. Museokortti on erottuva, aktiivinen vuoropuhelussaan sekä palvelee ja myös myy sisällöillään.
Finnish Design Shop. Finnish Design Shopilla on selkeä brändilinjaus, joka näkyy myös kaikissa sisällöissä. FDS luo sisältöjä erilaisiin kohtiin asiakkaan ostomatkaa; niin inspiroitumiseen, harkintavaiheeseen kuin itse ostamiseen. FDS hyödyntää sisältöjään aktiivisesti tuotteidensa myymiseen.
Paytrail. Paytraililla on selkeästi yrityksen tekemisen ytimessä asiakaskokemus, joka konkretisoituu esimerkiksi auttavina sisältöinä. Sisältöjä ei tarjota pelkästään ostopäätöksen synnyttämiseksi, vaan niitä tarjotaan laajalti myös asiakkuuteen eli verkkokaupan liiketoiminnan kehittämiseen. Sisältöjä tarjotaan myös monessa eri muodossa, kuten raportteina, webinaareina ja oppaina.
Asiakaskokemus ja sisällöt ovat intohimojani, joten ota yhteyttä minuun 0405940517 tai suvi.johansson@differo.fi, mikäli haluatte konkreettisia työkaluja niiden yhdistämiseksi.
