Suomalainen hieno osaaminen, tuotteet ja ratkaisut ovat piilossa täällä Pohjolassa – odottamassa, että maailma löytäisi ne. Globaali, kansainvälistyvä toimintaympäristö, vauhdilla eteenpäin vyöryvä digitalisaatio, päälaelleen kääntyvät arvoketjut ja toimijoiden aktiivinen verkottuminen ovat kaikkia isoja muutosvoimia, jotka oikein oivallettuina tarjoavat uusia arvonluonnin paikkoja suomalaisille yrityksille. Mutta vasta, kun osaamme sanoittaa mahdollistamamme arvon, voi maailma kiinnostua meistä.
Arvo ansaitaan kohtaamisissa asiakkaidemme kanssa jokaisena päivänä. Mutta mikä meistä todellisuudessa tekee asiakkaalle arvokkaan?
1) Korvaa suuri suu isoilla korvilla – kuuntele asiakasta, ymmärrä tämän lähtökohdat ja toimi niiden mukaan
Dialogi vaatii aina vähintäänkin kaksi ihmistä, joiden keskinäinen, avoin kommunikaatio on tuloksellisen yhteistyön kannalta aivan kriittistä. Hyvin usein kauppa vaatii toteutuakseen monta dialogia eri päättäjien kanssa. Hyvä maaperä syvälle kumppanuudelle rakentuu vasta, kun opimme olemaan hetkessä läsnä ja omaksumme kyvyn kuunnella kohtaamaamme ihmistä tavoitteellisesti ja ennen kaikkea yli organisaatiorajojen. Digitalisoituvassa ajassa, jossa kohtaamiset todentuvat verkon eri rajapinnoissa, on enää täysin mahdotonta määrittää, mikä on myyntiä, mikä markkinointia ja mikä palvelua – asiakas kuuluu kaikille.
Asiakaskokemusta läpi asiakkuuden elinkaaren vahvistava, tavoitteellinen kuuntelu ei useinkaan arjen keskellä toteudu. Niin myyjät kasvokkaisissa tapaamisissa, kun sisällöt verkossakin, tuuttaavat asiakkaalle kysymyksiä ja valmiiksi saneltuja latteita totuuksia tuotteista ja palveluista, jotka itsessään menettivät merkityksensä asiakkaalle jo ajat sitten. Monologi, johon myynnin uudet päänavaukset nojaavat, on ennalta käsikirjoitettu, ja mikä pahinta, organisaation – ei asiakkaan lähtökohdista. Niin kauan, kun yrityksen omat intressit, klousattavien kauppojen lukumäärä ja sulkeutumassa olevan kvartaalin tavoiteluvut ajavat asiakkaan tarpeiden ohi ja myydään sitä, mitä pitää saada myytyä, eikä sitä mitä asiakas haluaa ostaa, tulee liikaa huteja eikä arvoa pääse syntymään.
”Markkinoinnin ja myynnin toimintamallit ovat rakennettu niin, että halutaan vain validoida jo ennalta päätetty ratkaisu, jolloin synty optisia harhoja molemmille osapuolille. ”
2) Opeta asiakkaallesi jotain uutta, joka kehittää hänen liiketoimintaansa – tuota arvoa
Perinteisesti B2B-myynnissä on ajateltu, että asiakas tietää tarkalleen, mitä haluaa ja tarvitsee. Kaupat on yksinkertaisimmillaan kääritty vastaamalla reaktiivisesti asiakkaan laatimaan tarjouspyyntöön. Mutta näin ei maailma enää makaa.
Asiakkailta löytyy usein sellaisia tarpeita, joiden olemassa oloa he eivät edes tiedosta, ennen kuin ne pystytään todentamaan heille varhaisessa vaiheessa investointihankintaa. Todellisen arvontuottajan tunnistaa siitä, että hän ymmärtää syvällisesti asiakkaan toimialaa, tunnistaa asiakkaan piilevät tarpeet ja osaa vastata niihin täysin uudenlaisilla, yllättävillä kehitys- ja ratkaisuvaihtoehdoilla, jotka säästävät asiakkaalta säästyy aikaa, rahaa ja päänvaivaa. Uuden ajan myyjä, jollaiseksi meidän kaikkien tulee kasvaa, on ennen kaikkea asiakkaan liiketoiminnan proaktiivinen kehittäjä.
”Uuden ajan myyjä on asiakkaalle arvokas liiketoiminnan proaktiivinen kehittäjä”
3) Räätälöi jokaiselle kuulijalle oma, tämän lähtökohdista rakentuva tarina – ja todenna tulokset hänen kielellään
Kukaan ei tee ostopäätöstä yksin, etenkään kun kyseessä on monimutkaisen investointihyödykkeen hankinta. Erityisesti B2B-liiketoiminnassa on tunnistettava, että todellisuudessa asiakas on kirjava joukko ihmisiä organisaation sisällä, ja heillä on kaikilla toisistaan poikkeavat, ristiriitaiset tavoitteet. Siinä missä esimerkiksi johtoa kiinnostaa liiketoiminnan arvon ja tunnettuuden lisääminen, markkinaosuuksien kasvattaminen ja parempi tulos, myynti keskustelee liikevaihdon kasvusta, talous katteen kasvusta ja tuotto-odotuksista. Tuotantoa taas kiinnostaa läpimenoaikojen tehostuminen.
Riippuen siitä, keskustelemmeko johdon, myynnin, markkinoinnin tai esimerkiksi talouspuolen kanssa, meidän on pystyttävä puhumaan heidän omalla kielellään. Jokainen ostopäätöksessä mukana oleva henkilö punnitsee investointia omista lähtökohdistaan, ja kukin tarvitsee yksilöidyn, juuri hänen omalla kielellään kerrotun tarinan. Selvää on, että onnistuminen edellyttää riittävän tärkeäksi koettua suhdetta liiketoimintajohdon kanssa ja uskottavia näyttöjä tuloksista.
”Onnistuminen edellyttää riittävän tärkeäksi koettua suhdetta liiketoimintajohdon kanssa ja uskottavia näyttöjä tuloksista. ”
4) Kohtaa myös epäonnistumiset – uskalla kuulla se, mikä tekee kipeää
Positiivisen palautteen kuuleminen tuntuu aina mukavalta ja lämmittää sisuksia. Kukaan ei suutu, mikään ei muutu. Monessa yrityksessä lähdetään kuuntelemaan tyytyväisiä asiakkaita, ja heiltä myös kysytään juuri sitä, mitä halutaan kuulla. Kuulematta jäävät ne liiketoiminnan kannalta kriittiset asiat ja kirpaiseva totuus siitä, missä olemme epäonnistuneet ja mitä voisimme tehdä paremmin. Fakta on kuitenkin se, että vain menemällä olemassa olevan fanipohjamme ulkopuolelle meillä on aito mahdollisuus katsoa itseämme peiliin – usein se tekee kipeää, mutta samalla se on ainoa mahdollisuutemme kehittyä ja kasvaa.
Mahdollisuudet odottavat meitä. Kansainväliset markkinat odottavat valloittajia. Nyt pitää vain kääriä hihat ja ryhtyä suunnittelusta tekoihin.
Kirjoittajat: Aalto-yliopiston professori, Pekka Mattila & Differon sisältöstrategi, Riikka Seppälä
Pekka Mattila on yksi strategiseen sisältömarkkinointiin keskittyvän #Superpäivän huippupuhujista - tervetuloa mukaan tapahtumaamme 14.9. Helsinkiin!
Strategisen sisältömarkkinoinnin #Superpäivä kokoaa yhteen torstaina 14.9. Helsinkiin sisältömarkkinoinnin tekijät. Tapaat tapahtumassa kymmeniä markkinoijia ja myyjiä erilaisista lähtökohdista. Puhujiksi nousevat Pekka Mattilan lisäksi näkemykselliset johtajat mm. Naavalta ja Nesteeltä. Ilmoittautuneiden joukossa on edustusta niin julkishallinnosta, valmistavasta teollisuudesta, energiatoimialalta, it-maailmasta kuin asiantuntijapalveluita tarjoavasta kasvuyrityksestäkin. Tutustu tapahtuman antiin ja ilmoittaudu mukaamme verkostoitumaan ja oppimaan!
